Обратная связь помогает повышать качество обслуживания на почте

Почта России благодарит пользователей услуг почтовой связи за конструктивную обратную связь, которая помогает повышению эффективности работы предприятия, качества услуг и сервиса на почте. Национальный почтовый оператор – крупнейшая сервисная компания, которая обслуживает 2,5 млн клиентов день по всей территории страны. Ежегодно почтовыми услугами пользуются 1 млрд потребителей. Поступающие вопросы и претензии (800 тыс. в год) касаются 0,08% оказываемых услуг, они способствуют выявлению «узких мест» в системе обслуживания клиентов.

Все сигналы фиксируются и максимально оперативно проверяются, нарушения устраняются, к работникам в случае наличия вины применяются меры дисциплинарного воздействия. Со своей стороны, Почта России ввела стандарты клиентского сервиса, ежегодно проводит проверки отделений страны по методу «Таинственный клиент», обучает сотрудников, устанавливает системы видеонаблюдения. Благодаря проведенной работе за минувший год доля отделений почтовой связи, отвечающих требованиям к качеству сервиса, выросла с 35% до 67%. Согласно исследованиям ВЦИОМ, показатель удовлетворенности клиентов составляет 7 из 10 баллов.

При этом предприятие призывает потребителей сознательно относиться к методам фиксации происходящего в почтовых отделениях, поскольку это вопрос их собственной безопасности. Почта России является максимально открытой и прозрачной компанией. В отделениях почтовой связи разрешены фото- и видеосъемка, при этом существует объективная необходимость осуществлять их под контролем сотрудников предприятия, которые следят за тем, чтобы в кадр не попадали персональные данные граждан и тем самым не нарушались требования федеральных законов «О защите персональных данных» и «О почтовой связи». Контроль съемок также помогает исключить случаи, когда отснятые в ходе «стихийной» фото- и видеосъемки материалы, размещенные в публичном доступе, служат наводкой для планирования и совершения противоправных действий в отношении клиентов Почты России и объектов почтовой связи. Именно эти соображения и лежат в основе регламентации поведения почтовых работников при проведения фото- и видеосъемки на территории почтовых отделений в регионах страны.

ФГУП «Почта России» призывает своих клиентов критично относиться к распространяемой в интернете информации. В последние несколько недель наблюдается целенаправленное нагнетание обстановки вокруг национального почтового оператора. Имеют место провокации, такие как, например, спам-атака на сайт Роскомнадзора с направлением подготовленных под «копирку» жалоб на Почту России, а также призывы «троллить» предприятие и присоединяться к антипочтовым флэш-мобам.

Федеральный почтовой оператор призывает граждан к осознанию того, что участие в подобных акциях служит не повышению качества почтовых услуг и сервиса, а напротив – дестабилизации обстановки и отдалению решения накопившихся за более чем два десятилетия невнимания со стороны государства проблем федеральной почтовой связи.

ОПЕРАТИВНЫЙ ШТАБ ПОЧТЫ РОССИИ ОСТАНАВЛИВАЕТ ПОЧТОВЫЙ КОЛЛАПС

В субботу, 13 апреля, в экстренном режиме прошло совещание оперативного штаба ФГУП «Почты России», созданного для скорейшей ликвидации коллапса с международными отправлениями в аэропортах московского узла. Заседание состоялось в главном центре магистральных перевозок почты в Москве.

Вел его только что вернувшийся  с заседания всемирного почтового союза, руководитель дирекции по организации производственных процессов Почты Росси Александр Тимофеев.  Он доложил, что там  ему удалось достигнуть договоренностей с ведущими почтовыми операторами мира о более рациональном режиме входа в нашу страну, с перераспределением их почты по другим росийским городам и снижением нагрузки на почтовую службу, аэропорты  и таможню столицы. В штаб вошли руководители департаментов и отделов, отвечающих в компании за логистику и производство. Они организовали круглосуточную работу подотчетных им служб и подразделений ФГУП «Почта России», что дало немедленный результат – сокращение количества не прошедших досмотр посылок, вывоз их в другие место международного почтового обмена, запаздывание с отправкой всего в 1 день.Одно только сделать было невозможно – увеличить ставшее недостаточным при ежегодно в 2-3 раза растущем объеме почты  количество досматривающих каждую посылку работников таможенной службы России. Почта России подготовила 2 (два) дополнительных помещения для получения и сортировки почты объемом в 8,5 тысяч метров (во Внуково и на Казанском вокзале), но они простаивают из-за нехватки людей в Московской таможне.Понимая, что есть вещи, на которые повлиять, видимо, может только руководство страны, участники заседания обсуждали только то, что могут сделать они сами. А именно: в прошедшие двое суток количество работающих людей было увеличено на 30 процентов. Это важно, учитывая, что почтовые отправления с товарами являются предметом материальной ответственности ФГУП «Почта России» и досматриваются в обязательном порядке вручную таможенниками, а затем вручную же сортируются уже сотрудниками «Почты России» с точки зрения отчетности и сохранности. В рабочую цепочку были включены два филиала ФГУП, в Самаре и Новосибирске. Использовались также мощности «Почты России» в Оренбурге, Брянске, Санкт-Петербурге и даже Петрозаводске.
Вывозимые из аэропортов Москвы недосмотренные  таможней посылки  за счет Почты России отправляются сейчас в эти города, там досматриваются таможенной службой и отправляются обратно в Москву. С тем, чтобы уже отсюда выехать к заказчику по указанному на упаковке адресу. Почта России несет огромные убытки, учитывая «крюки» через всю страну, которые приходится отмахивать посылкам. Но только там есть свободные таможенники, готовые отсмотреть весь этот объем.  Почта России еще 2 года назад предупреждала, что произойдет коллапс из-за международной интернет-торговли и подготовилась к нему, открыв и за свой счет оборудовав технически, в том числе и техникой для таможни, несколько новых терминалов. Однако таможенная служба не отнеслась к предупреждениям серьезно и не решила свой кадровый вопрос. Соответствующие документы и письма, подтверждающие это, прилагаются. И до сих пор этот вопрос не решен. Площади простаивают, пока страна ждет свои посылки, а ММПО Москва задыхается в колоссальных объемах, работая на пределе технических ресурсов здания.

Ситуация на 13.04.2013:

1. Из Шереметьево вывезено 90 тонн международной почты в другие пункты обработки. Идет небольшое снижение прилетной почты – на 23 тонны.

2. Из Домодедово отправлено на обработку в Москву и Самару 100 тонн почты. В работе находится 83 тонны, суточный остаток 14 тонн.

Для усиления отправки и вывоза обработанной почты привлечен транспорт управления федеральной почтовой службы из Самары и Новосибирска, на треть увеличен персонал.

3. Проведены переговоры со странами Всемирного почтового союза об изменении логистики входа в страну.

Чтобы снизить нагрузку на московские аэропорты, куда приходит сейчас 90 % всей международной почты России, наконец достигнута договоренность в переговорах, шедших в течение 3-х лет. Теперь потоки  почты будут  перенаправлены из стран юго-восточной Азии в Новосибирск. Скандинавские страны согласились вместо Шереметьево использовать рейсы на Пулково.
Америка, Англия, Израиль и Италия направили свою почту через рейсы, прилетающие в аэропорт Внуково. Жаль, что для того, чтобы стать сговорчивей и согласиться на давно идущие от ФГУП «Почта России» предложения о равномерном распределении отправлений по разным российским аэропортам, представителям национальных почтовых служб мира пришлось дождаться отказа от авиаперевозчиков в перевозке почты в один и тот же аэропорт Шереметьево, который не в состоянии  физически принять такой объем.

Оставшиеся проблемы будут ликвидированы в ближайшие несколько дней. Оперативный штаб почты будет собираться ежедневно и сообщать последние новости средствам массовой информации. «Почта России» надеется, что эта ситуация привлечет внимание руководства страны к необходимости выделения предприятию достаточных площадей в аэропортовой зоне столичных аэропортов и решения других давно назревших проблем. Подобный кризис, связанный с активизацией интернет-тоговли, пережили все страны мира – Америка и Канада, например 8 лет назад. И везде ситуацию исправляли всем миром, с привлечением общественности, прессы, гражданских и социальных институтов, и конечно, властей. Почта России объявляет политику полной открытости и приглашает всех желающих помочь в решении существующих проблем к себе. Запрет на съемки в почтовых отделениях Москвы, временно введенный руководством московского филиала Почты России, сегодня отменен решением генерального директора ФГУП «Почта России» Александра Киселева. Соблюдение прав и свобод граждан России – дело не только почтовой службы России, но и всех нас.