Почтовые отделения Удмуртии посетил
«Таинственный клиент». Так называется новая методика контроля работы операторов
почтовой связи, направленная на повышение качества обслуживания клиентов.
Операторы почтовых отделений являются
«Лицом предприятия». Поэтому от качества их работы зависит порой мнение о
работе ФГУП «Почта России» в целом.
Проверка осуществлялась сторонней
организацией, поэтому в объективности полученных результатов сомневаться не
приходится.
Работа каждого оператора почтового
отделения оценивалась по трем критериям: компетентность, внешний вид, манера
общения. В среднем каждому почтовику «экзаменатор» поставил 15 оценок. Из 53
проверенных в Удмуртии отделений 30 ОПС получили максимальную оценку 100%,
итоговая оценка составила 93% - это один из лучших показателей по
России. К сведению, средняя оценка по стране не превысила 79%.
Первые «таинственные клиенты» посетили
почтовые отделения Удмуртии в ноябре. Удивительно, но факт – ни один из
операторов почтового отделения не смог понять, кто из посетителей был
таинственным.
Как считает директор УФПС УР – филиала ФГУП "Почта
России" Юрий Кайгородов, сегодня клиентоориентированность – основное
направление работы почтовиков. Методика «Таинственный клиент» обяжет операторов
совершенствовать свои коммуникативные навыки. Позитивный настрой,
доброжелательность, терпение и внимание по отношению к клиентам почтовой связи
– все это будет залогом работы на почте».
Матвеева Алина Ивановна, оператор ОПС
426009 ОСП Ижевский почтамт (за её работу таинственный клиент поставил высший
балл): «Когда сообщили, что нас будут проверять, моя первая мысль была – узнаю
ли я этого таинственного клиента. «Таинственный клиент» делает операторов
увереннее в себе. Ежедневно ты готовишься, что он придет – прихорашиваешься,
улыбаешься, стараешься отвечать как можно приветливее и компетентнее. Мы
пытаемся произвести впечатление, а значит, начинаем работать гораздо лучше!»
Зуева Светлана
Пресс-служба УФПС УР - филиала ФГУП "Почта
России"
|